En booking tar sjelden lang tid dersom man vet hva og hvordan man skal booke. Digitaliseringen i hotellbookinger har kommet langt. Man kan få bekreftelser på sekunder fra hele kloden. Den digitale effektivitet har derimot en bakside når systemet svikter. Da er man avhengig av kontaktpersoner og service. Det er faktisk en smule skremmende når den nødvendige kompetansen uteblir. Til nå har jeg aldri hatt negative erfaringer hverken gjennom direkte bestillinger eller de store bookingselskapene.
Jeg booket hotellrom 5.6, men da jeg skulle fylle ut med engangskoden i kodebrikken forsvant feltet jeg skulle fylle ut. Jeg ble bedt om å fylle alt på ny. Jeg gjorde det, men det endte med booking av to hotellrom. Til meg. Vel er jeg fyldig, men så galt er det ikke. Jeg trenger ikke to rom, en god stund til jeg er der. Jeg ringte umiddelbart til hotellet og ba de kansellere det ene rommet, men han som tok telefonen var for dårlig i norsk og skjønte for lite. Jeg hadde fra før av bestilt rom for natten før. Det kompliserte det hele for mannen i resepsjonen som forstod så lite. Jeg tilbød meg å snakke på engelsk dersom det var lettere. Han svarte ikke på det tilbudet. Han ba meg ta dobbeltbookingen opp med banken. Jeg sendte en e- post til banken, men de ville jeg skulle ta det opp med hotellet.
Siden jeg allerede hadde brukt lang tid på en servicemedarbeider som ikke forstod problemet, kansellerte jeg hele oppholdet. Jeg hadde allerede negativ erfaring med hotellet 20.- 21.mai. Da var jeg opptatt med arbeid som skulle være ferdig. I et nedstengt Oslo var det derfor uheldig at resepsjonen var preget av byggearbeider. Fasilitetene manglet for å si det enkelt. Grunnen til at jeg booket på samme hotell igjen var at personalet var hyggelig, og at det ikke lenger hadde betydning om resepsjonsområdet var preget av ombygging. Jeg hørte ingenting. Jeg ringte derfor hotellet igjen. Da fortalte servicemedarbeideren at han hadde sendt e- posten videre til sjefen.
Da jeg fikk e- post fra manageren ville hun ikke kansellere, og insisterte på hotellets rettigheter. Hun skrev dessuten:
“For å kunne behandle dette seriøst og korrekt, er det fint om du kunne konkretiserer det du oppfatter som negativt . Når jeg leser mailen er du kritisk til alt fra bank, bookingsystem, gjentakelser, norskkunnskaper og service.
Om du vil at jeg skal ta “forbedrings dialog” videre i Choice og på hotellet, samt se på muligheter for å refundere, ber jeg deg komme tilbake til meg, med en mer seriøs tone i mailen og gjerne konkrete punkter på det du oppfatter som negativt.”
Dette er en utrolig tone fra hotellmanageren. Selv om jeg hadde vært 100 % håpløs, skal utgangspunktet være at kunden har rett. Selvsagt finnes det kunder som ikke har rett. Jeg har sett flere kunder som har klaget på at de ikke fikk havutsikt. Da har hotellpersonalet min medfølelse når de forklarer gjestene at det ikke var det de bestilte. Folk som jobber på hoteller må forholde seg til både hyggelige og vanskelige gjester. Å ta som utgangspunkt at gjesten er den vanskelige er derfor nesten sensasjonelt. Alle steder jeg har vært er hotellpersonalet vært tålmodige og strukket seg langt mot urimelige kunder, som trodde de hadde betalt for drømmen heller enn det reelle rommet. Dette eksemplet er derfor kanskje ikke representativt for hotellansatte, men det viser hvor svakt vi står dersom bookingssystemet gjør feil. Planen min var ikke å bruke tid med telefon og e- poster for å rydde opp i en dobbelbooking i flere timer en lørdag med sol i Arendal. Telefonene og e- postene tok nærmere 4 timer. Den foreløpige konklusjonen var at manageren skulle sende over min forespørsel til økonomiavdelingen, som skal behandle det på mandag 7.juni. Da var klokken 14.30 lørdag 4. juni. Hun innrømmet i en av de siste e-postene at de hadde hatt tekniske problemer. Det var derfor betalingen min tilsynelatende ikke gikk igjennom første gangen.
Det er forferdelig å kommunisere med folk som ikke kan norsk. Jeg sa faktisk til servicemedarbeideren at han måtte lære seg bedre norsk (jeg skjemmet meg selvsagt over å si det, men det er ille å snakke til en som ikke forstår det nødvendigste). Han ble tydelig furten over det, men det var for ille. Tenk om det var leveren, nyren eller et eller annet viktig det handlet om? For 20 år siden kom det frem av ufaglærte pleiere på Oppsalhjemmet ga brukerne sovemedisin om morgenen. De skjønte ikke hva det var. Sløvt å la sovemedisinene stå på nattbordene fra kvelden før av ansvarlige for medisinutdelingen, men trist at brukerne fikk sovemedisin til frokost, og ble liggende å sove utover dagen.
Nylig fikk jeg en oppgave fra en fagskoleelev som kom fra Baltikum som voksen. Hun har utdanning fra hjemlandet, og jobber egentlig under hennes kvalifiksasjonsnivå. Jeg ble imponert over språket hennes. Det er sjelden man leser så god prosa av en som jobber innen offentlig forvaltning. Det var bare plassering av et ord som kunne røpt at hun ikke var norsk, ellers spenstig og godt språk. Bedre enn mange som er født og oppvokst her. Vi kan ikke forvente at alle er flinke som henne, men vi må ha ambisjoner om at folk lærer seg norsk. I dag handlet det om booking av hotellrom. Neste gang kan “leveren ha tatt en tur på trikken”. Da gjelder det å bli forstått. Jeg har vanligvis stor sans for Petter Stordalen som offentlig person og bedriftsleder, men her var det totalt sammenbrudd i service i en av hans mange bedrifter. Absolutt ikke det bildet mange i samfunnet har av Petter Stordalen som den positive, humørfylte og dyktige hotelleieren.
Åse Thomassen
Ledelse Organisering Service Tekster Retorikk
For oppdrag ring: 46512397
ÅSE THOMASSEN 