Hatretorikk- utvanner vi begrepet ved upresis bruk?

Hatretorikk er i prinsippet et presist og godt begrep. Det handler om ord som har en negativ mening rettet mot mennesker, grupper og folkeslag. Kan det være så at for mange bruker hatretorikk for ukritisk, litt som gutten i Æsops fabler som ropte på ulven så mange ganger, slik at ingen kom da ulven virkelig kom?

Det tok noen tiår å gjøre rasist til et utvannet begrep. Fremdeles kan rasisme defineres, men det er også et begrep som brukes alt for ofte. Å slå ned på rasime er viktig. Derfor er det lite klokt å bruke begrepet rasisme der mildere begreper kan være mer aktuelle.

Hatretorikk er et aktuelt ord, men hvor presist bruker vi det? Så i sted at en ville anmelde meg fordi jeg skrev på Twitter at kvinner også kan være aktive i ekkokamre. Å si det om en gruppe som nekter seg lite på Facebok, er ikke hat. Det er en påstand om at ekkokamre ikke bare handler om rasister, nazister og menn uten suksess hos kvinner. Ekkokamre handler om grupper av mennesker der svarene er som et ekko fra en vegg. I et ekkokammer kan det forekomme ulike grader av innslag av gruppetenkning. Det innebærer at man tar for gitt at medlemmene i gruppen deler de samme synspunktene. I grupper, som ekkokamre på Facebook, kan det være vanskelig å komme med alternative synspunkter på et fenomen. Det gjør at medlemmene legger bånd på seg selv, og ikke ytrer ting de kan tro går på tvers av gruppens oppfatninger. Derfor kan slike grupper lettere forsterke meninger heller enn å nyansere meninger. Da kan det bære galt av sted. De som ser et mer nyansert bilde kan da velge å være passive. Medlemmer kan også feilaktig anta at flertallet deler synspunktene til de som dominerer kommunikasjonen i gruppen.

Politikken er i endring på en helt annen måte enn for kort tid siden. Klimaspørsmålet og identitetspolitikk har medført at grensene mellom rød (venstresiden)og blå(høyresiden) politikk er mer uklare enn for bare få år siden. Verden er i kontinuerlig endring. Verdier er i endring, og hvordan vi lever livene våre er i endring. Det som var rett i 1965, kan være feil i 2021. Det som er riktig i dag kan være feil i 2025.

Vi bør ta vare på begrepet hatretorikk, og ikke bruke det når det ikke er tilstrekkelig grunn. Det tjener ingen at det blir et like utflytende begrep som rasisme dessverre ble. Både rasisme og hatretorikk burde være sylskarpe begreper som kan brukes i analyse av rasisme og hat, ikke som skjellsord for langt mindre alvorlige forhold.

Hatretorikk bør spares til ord som er klart støtende og som direkte eller indirekte oppfordrer til vold. Å ikke ønske å delta i Pride er et standpunkt. Det er ikke hatretorikk. Noe annet ville være å demonisere deltakerne i Pride på en måte som oppfattes som hatefull. Det siste handler om ulike grader av hatretorikk.

Ikke la oss utvanne begrepet hatretorikk, som samfunnet allerede har gjort med rasismebegrepet. Det er viktig at rasisme og hatretorikk er gode begreper som kan definere personer, utsagn og handlinger. Å ikke gå i Pride er en standpunkt. Ikke hatretorikk. Vi vil vel ikke ha et samfunn som bygger på tesen:

Er du ikke med meg er du mot meg.

Åse Thomassen

Tlf. 46512397

Foredrag om organisering, ledelse, politikk og retorikk. Hersketeknikk.

Knut Mørland “Knut på fyret”

Knut Mørland går ofte under det uhøytidelige navnet «Knut på fyret». Etter en rik karriere har han ingen problemer med det uhøytidelige navnet. Han har arbeidet med unge, frivillighet og vært gründer. Det er kanskje summen av alt han har arbeidet med som gjør at han treffer så mange hjemme. Enten det er på Torungen fyr eller når han holder foredrag. Han har en usedvanlig evne til å gjøre livets hverdagslige store og små spørsmål spennende og engasjerende.

Alle kan besøke Knut Mørland på Torungen i havgapet utenfor Arendal. Når flagget er heist på Torungen er det tegn på at han er der, og at han byr på kaffe. Vi avtalte at jeg skulle komme ut til ham den siste fredagen i februar. Han hentet meg i Pollen, den lille havnen i hjertet av Arendal.

Det var et eventyr å sitte på med hurtigbåten gjennom Galtesund. Det lå nysnø langs kysten, noe som skapte fantastiske kontraster i grått og hvitt mellom sjøen, fastlandet og himmelen. Underveis saknet han farten. Han skulle hilse på roere som hadde overnattet og spist frokost på Torungen. De rodde med smil om munnen selv om det var minusgrader i lufta.

Skjærgården utenfor Arendal er ikke bare vakker om sommeren. Før vinteren gir slipp kan skjærgården være på det vakreste. Øyene som preger landskapet etter Galtesund var vakre og eventyraktige, nesten som smykker i grått.

Lille Torungen og Torungen rager majestetisk mot himmelen der Arendals skjærgård slutter og det åpne havet begynner. De to fyrene utenfor Arendal er den viktig del av Arendals identitet, selv om de ikke har en funksjon i dagens samfunn. Tidligere var fyrene viktig for navigering av skip. Knut Mørland bor store deler av året på Torungen fyr.

Da vi kom i land på Torungen var det tre jegere på plass. Det var en mink som hadde funnet veien til Torungen. Den måtte skytes før den begynte å spise bebyggelsen på Torungen. Også minken trekkes mot Torungen fyr. Det er et drøyt stykke å svømme for minken fra fastlandet til Torungen. At mink kommer seg dit viser at minken er gode svømmere.

Bakgrunnen for tilværelsen på fyret

For 20 år siden opplevde Knut Mørland en forferdelig arbeidsulykke på et av skipene der han jobbet med barnevernsbarn. Han fikk en stor lastebøye i hodet, og slo hull i bakhodet. En barnevernsgutt holdt hodet hans i hendene til han ble hentet av et Sea King helikopter. Da han var på sitt livs mest sårbare var det en barnevernsgutt som holdt livet hans mellom hendene. Knut Mørlands liv er fullt av slike historier. Her ble det dramatiske også omsluttet av en mange i samfunnet ikke ville ha de største forventninger til. En av barnevernets mange gutter.

Smertene i hodet gjør at Knut Mørland har godt av roen og stillheten på Torungen. Han har kone, voksne barn og barnebarn på Fevik i Grimstad. Han har titt og ofte kontakt med dem. Han er ikke bare «Knut på fyret», men også en dedikert familiemann. Fyret er godt for å lindre smertene etter yrkesskaden. Han har samtidig gjort Torungen til noe langt mer enn da han ble forvalter på fyret. For den som besøker Torungen er det lett å anta at Knut Mørland var født til stillingen. Det var han ikke. Han har jobbet som lærer, rektor, bedriftseier og hatt verv som politiker for Krf.

Verdier

Verdier er viktige i Knut Mørlands liv. Det hele startet på Eydehavn, industristedet som er oppkalt etter Sam Eyde. Knut Mørland forteller om velstand i datidens Eydehavn. Det var likevel stor forskjell på folk. Det handlet ikke bare om materielle verdier, men hvilket kirkesamfunn folk tilhørte. Det var mange barn som ikke kunne snakke med hverandre fordi foreldrene tilhørte ulike kirkesamfunn. Far til Knut Mørland så at flere barn falt utenfor. Han ble derfor med å starte Sjøspeideren. Barna fra Sjøspeideren var alltid velkomne i barndomshjemmet til Knut Mørland. Som sjøspeidere kunne barna få testet ut evner og ferdigheter som ikke skolen la til rette for.

Knut Mørland lærte tidlig at man ikke skal overse noen, at alle har en plass i samfunnet. I Sjøspeideren på Eydehavn var det også viktig at alle måtte yte noe. I følge Mørland kan alle « noentingen»:

Fyret

Det er 8000 som besøker fyret hvert år. Knut Mørland serverer kaffe til alle. Han har en teori om at atmosfære er like viktig for smaken av kaffe som hvilket merke det er på kaffen.

Selv om mange besøker fyret gjennom året, er Knut Mørland også mye alene på fyret. Mange spør ham da: «Kjeder du deg?» Knut Mørland kjeder seg ikke.  Han kan ikke gå på besøk til folk når han er på Torungen. Han har likevel ikke problemer med å få tiden til å gå. De timene jeg var der ute så jeg også at han var en etterspurt mann. Mobilen har dekningen i havgapet. Han har piano i stua på fyret. Han liker å synge.

For å hjelpe andre må man like seg selv

Knut Mørland er 70 år. Han sier at kroppen har forfalt, men at hodet er blitt klokere. For ham er det viktig å bruke det kloke. Mørland har hjulpet mange mennesker, både gjennom jobber med barnevernsbarn, men også på fritiden. Han mener at det er viktig å være glad i seg selv, for å kunne hjelpe andre. Han sier det er viktig å huske å elske din neste, som deg selv. For om du ikke elsker deg selv, kan du heller ikke hjelpe andre.

Anekdoter

Knut Mørland har en lun humor. Første gang jeg skulle treffe ham skulle han holde foredrag for blinde senere på dagen. Da hadde kona minnet ham å gå til frisøren. Han et vell av anekdoter fra et langt yrkesliv, og de tjuve årene på fyret. En gjest som bodde på fyret fryktet at havet skulle stige. Han gikk derfor hver dag til vinduet for å se om det hadde skjedd. De fleste av oss omgir oss med tro og overtro om det som skjer med oss. Knut Mørland evner å balansere respekten for at folk er redde for det som ikke kommer til å skje, med å gjøre det til noe noe menneskelig. Tiden med Corona- krisen viser hvor sårbare vi mennesker er når vi ikke har en tilværelse som gir trygge rammer.

Sondre

Sondre Foyn Gullvåg bodde på Torungen fyr i 7 år.Hans liv har vært preget av rus. Siden Knut Mørland er opptatt av at alle kan gjøre noe, spurte han også Sondre hva han kunne. Det resulterte i at Knut Mørland ga ham en gul notisblokk og penn. I løpet av få uker hadde Sondre Foyn Gullvåg skrevet flere dikt. Det er flere perler i diktsamlingene som Foyn Gullvåg fikk utgitt. Her er ett av flere dikt:

Åpen

Er åpen-

for noe nytt,

før tåken-

blir for tykk.

Nå øser-

jeg båter,

nå løser-

jeg gåter.

Jeg drar-

det lengste strået nå,

og finner svar-

jeg håpet på..

Møte mennesker der de er

Knut Mørland synes det er viktig å møte mennesker der de er. Alle diktene til Sondre Foyn Gullvåg er et eksempel på hva enkle spørsmål kan føre til. Ingen hadde tenkt på at han kunne skrive dikt. Knut Mørland er opptatt av hvordan vi møter mennesker. Han synes det er viktig å snakke med folk «som de er».

Torungen i manges hjerter

Verden står på en måte stille på øya i havgapet. Det er noe som trekker oss mot fyret, ikke bare Knut Mørland. Han forteller om muslimer som legger seg ned for å be. De ser fyret som symbol for noe religiøst, noe Knut Mørland synes er fint. I virkeligheten er det et fyr som mangler sin opprinnelige funksjon for skipsfarten, men der Knut Mørland har laget et møtested for mennesker gjennom hele året. Og der han får billig kaffe til å smake fyrstelig. Over de gode samtalene.

Åse Thomassen

Jeg kommer tilbake med mer om Knut Mørland, det inspirerende mennesket på Torungen fyr utenfor Arendal. Jeg anbefaler ham på det varmeste som foredragsholder. Han er morsom, menneskelig og en artig livsfilosof

Grupper som mangler en djevelens advokat

På Administrasjon og Organisasjonsvitenskap i Bergen var det en spøk om at folk satt på kafé der Johan P. Olsen kom fra i Nord Norge. Der ble det sagt at Johan P. Olsen dro til Bergen, og ble der. For oss studenter var det litt morsomt at professoren med internasjonal anerkjennelse ble fremstilt som en som bare ble værende i Bergen, og nærmest ikke hadde fått til noe. Vi visste jo at Johan P. Olsen hadde oppnådd mer enn mange professorer i Norge. Han hadde og har stor anerkjennelse innen organisasjonsforskning. Derfor lo vi av spøken fra nord i landet.

På mindre steder blir mennesker forstørret og forminsket. Noen er stedets bjellesauer, av både fornuftige og mindre fornuftige grunner. Andre blir tildelt andre roller. Det er ikke alltid meritter som avgjør hvem som “er noe” versus den som er “ingenting”. Slik er det i Norge. Slik er det i andre land.

Dette er det hun utgir seg for

I forrige uke skrev jeg et debattinnlegg i Agderposten som har skapt et raseri i gruppen Bevar Hoveodden på Facebook. Jeg møtte det jeg gjerne kan beskrive som aksjonisters blodtåke. De skriver ikke om innlegget mitt, men er opptatt av å redusere både innlegget og meg. De negative superlativene og karakteristikkene dominerer.

Da jeg så at Arie Jørgensen fremstilte meg som en som lot som jeg kan noe om fagene jeg er godt skolert i, googlet jeg han eller hun. Jeg aner ikke hvem det er. På Facebook står det litt informasjon. Jeg vet ikke om Arie er et reelt navn eller et kallenavn. Selv skriver han dette om denne bloggens bio:

“Dette utgir hun seg for”

Deretter screenshot av denne bloggens overskrift som sier den handler om Ledelse Refleksjoner Retorikk Det var pussig å se seg selv med “bedragerens stempel” i gruppa Bevar Hoveodden. Selv setter jeg ærlighet og redelighet høyt svært høyt i alt jeg gjør, nesten alt jeg gjør – for å være ærlig. Jeg kunne satt det på småbyens konto for historier, som den om Johan P. Olsen, men i en gruppe der temperaturen går høyt, er det faktisk ikke særlig hyggelig å bli omtalt som en som utgir seg for noe annet enn den man er.

I dag så jeg at samme Arie Jørgensen, som jeg fremdeles ikke aner hvem er, har skrevet at jeg på Twitter har sagt at medlemmene i Bevar Hoveodden er “rasister og stusselige”. Det har jeg aldri skrevet. Han kaller meg også kommunikasjonsrådgiver med anførselstegn, en tittel jeg aldri har gjort krav på. Men sannelig fikk han ikke mange likes på hva han skrev om meg. Usannheter jeg gjerne kunne levd med om ikke gruppen på Facebook ikke hadde et uryddig forhold til grenseoppgangen mellom dokumenterte fakta og spekulasjoner.

Behov for en djevelens advokat i Bevar Hoveodden

Det er tydelig at Bevar Hoveodden har deltakere som er dyktige,saklige og nøkterne, men også deltakere som hisser hverandre opp hinsides fornuft. De første er bare bra for demokratiet og utviklingen av Hove. De som fyrer hverandre opp, der løgnen også er legitim, er derimot bekymringsfull. Selv synes jeg det er betenkelig å se usannheter bli “belønnet med likes”. Gruppen kan derfor ha behov for en moderator som kan fungere som en djevelens advokat. En slik person kan sørge for at det blir et klarere skille mellom sannhet og fiksjon. En djevelens advokat kan si “Stopp” og stille de viktige motspørsmålene.

Gruppers behov for en djevelens advokat

Det er nok ikke bare Bevar Hoveodden som har behov for en person som kan fungere som Djevelens advokat. Grupper som får et sterkt indre liv, dominert av gruppetenkning, kan spore av fra virkeligheten, enten det er en fysisk organisasjon eller på nett. I gitte sammenhenger kan det som resten av samfunnet tar for objektive sannheter komme i et helt annet lys. I nyere tid vet vi hva som skjedde i Knutby, selv om vi neppe har den fullstendige sannheten om det. På skolen har flere årskull sett “Bølgen”, som viser hvor raskt unge mennesker kan endre seg til totalitære personligheter.

Grupper kan utvikle sunne og usunne kulturer. Positive sider ved organisasjonskultur kan skape vekst og utvikling. Negative aspekter som gruppetenkning kan derimot nærmeste bli som bind for øynene,noe som kan hindre en gruppe fra å se hva som er konstruktruktivt og fakta versus det motsatte.

Oppsummering

Jeg setter strek for meg selv etter dette blogginnlegget. Dette er alvorlig, men det er så mye annet som er viktigere for meg enn gruppen Bevar Hoveodden. Nye usannheter og sjikane vil derfor få leve videre i gruppen Bevar Hoveodden, om ikke en Djevelens advokat dukker opp og sørger for en mer nøktern tone i gruppen. Det kan de virkelig trenge. Selv om det enda er langt til Knutby, har ukulturen fått lov til å leve nærmest uimotsagt. Og selv er jeg ikke fake news. Så vidt jeg vet.

Åse Thomassen

Tlf. 46512397

Samfunnsdebatt og ufinhet på Sosial Medier

Det forbauser meg stadig hva folk tillater seg å si og gjøre på Sosiale Medier. Folk som er normale, reale mennesker på de fleste variabler kan bli ganske plumpe og lumpne på sosiale medier. Det slår meg at gruppetenkningen kanskje gjør at man tillater seg ting man ikke ville gjort om man snakket med en kollega, en politisk motstander eller naboen. Er man sammen om meninger kan det virke som man også kan være sammen om hets og sjikane. Bremsene kastes kanskje lettere der gruppetenking er større enn den enkeltes vurderingsevne.

Her er et eksempel på et debattinnlegg i Agderposten som ble publisert 18.6, men lagt ut på nett noen dager tidligere. Reaksjonene på innlegget i gruppen Bevar Hoveodden er voldsomme. Nå er det kun et mindretall av medlemmene som er aktive og sinte. De flest er passive medlemmer i gruppen. Les gjerne det korte innlegget selv. Deretter kan du vurdere om reaksjonene på Bevar Hoveodden er på sin plass eller ulike grader av overdrevne.

“Arendalitten, Hove og paradiset

Det har vært både interessant og trist å følge kampen om Hove de siste fire årene. I utgangspunktet var jeg positiv til Hovelista. Jeg likte at de utfordret det etablerte, selv om jeg visste at ensaks- bevegelser sjelden har lang levetid. Hovelista sprakk like etter valget i 2019, og demonstrerte dermed at det personlige var viktigere enn Hovesaken.

Italienere kan si: «Gud skapte Italia. Det var et paradis. Gud skapte italieneren. Det var ikke lenger et paradis».  Kan vi si det samme om Hove? At det er arendalitten som stenger for at det fortsatt er et paradis?

Det er vanskelig å finne frem til sannheter i dagens Hove – debatt. På mange måter minner det om et ektepar som bruker mange år på å skille seg siden de aldri blir ferdig med å anklage den andre for feilsteget, og feilsteg har det vært i prosessen. Det er påpekt, erkjent og beklaget. Likevel er det hakk i plata, og en manglende vilje til å gå videre.

Når jeg går i Ekebergskogen kan jeg se installasjonene og kunsten til Christian Ringnes. Motstanden mot at kunstsamlingen til Ringnes skulle få en plass i skogen på Ekeberg var enorm. Det var ikke måte på hvor ille det ville bli dersom kunsten skulle plasseres ut i skogen. Nå lever naturen og kunsten side om side. Kunsten er blitt et pluss for den som bor i eller bruker Ekebergskogen til turer. Forut for vedtakene i Oslo bystyre skulle man nesten trodd at det var vandalisme Christian Ringnes planla i Ekebergskogen.

En klok politiker i Arendal har snakket om at de som kjemper for Hove er blitt «radikalisert». Det var et uventet begrep for Hove- saken, men det er også et betegnende begrep der enkelte kjemper for at Hove skal være et naturområde uten kommersiell aktivitet. Argumenter er at Hove er «vårt». Mon det.

Oslo har flere attraksjoner. Etter et besøk i Holmenkollen liker både innbyggerne i Oslo og turister å gå på Frognerseteren restaurant og kafé. Burde folk i Oslo stenge Frognerseteren for utenbys folk? Si at det er «mitt mitt», og at en vil spise eplekaken i fred for utenbys folk? Selvfølgelig ikke.

Folk i Arendal er heldige som har en fantastisk skjærgård. Det kommer mye natur på kjøpet for den som bor i Arendal. Er det så rimelig å kreve at Hove er uberørt, uten kommersiell drift? Er ikke Hove også et sted for turister som ønsker å oppleve Hove som noe annet enn et område for kveldsturer? Går det an å tenke på Hove som et paradis der også andre enn arendalitten kan ha interesse av å oppleve? Der arendalitten kan gå i Ekebergparken, på Bygdøy og i Holmenkollen, skal utenbys folk ikke få lov til å feriere på Hove. Det er som arendalitten vil sette opp et skilt med: «Hove Adgang forbudt. Kun for innfødte». Egentlig ganske smålig. Hvorfor skal ikke andre enn arendalitter få oppleve en flik av det arendalske paradis?”

Sluttkommentar

Mange av aktivistene på Hove har gjort en svært viktig jobb mht. å avdekke mindre smigrende beslutninger tidligere. Mitt ankepunkt mot aksjonistene er at de er blitt lite konstruktive. Det kan være naturlig etter de feilene som er blitt begått, men det er lite hensiktmessig for den videre utviklingen på Hove.

NAV- overmoden for reform

NAV burde vært den norske velferdsstatens flaggskip. NAV er jo ikke det. Der sykepleierne er blitt metaforen for helse, er NAV nærmeste blitt det motsatte. NAV gjør sikkert mye godt arbeid, men det er også mye som ikke er godt nok. Det som forbauser meg er at det opptar politikerne i så liten grad.

Den statlige delen av NAV forvalter om lag 1/3 av statsbudsjettet i 2021. Det er tankevekkende at man ikke tar organiseringen og ledelsen av denne kolossen mer alvorlig. Dette handler ikke bare om vårt tvetydige forhold til EU og EØS. Det handler også om at vi som samfunn har sviktet på flere nivåer. Politikerne har selvfølgelig et stort ansvar, men svikten handler om mer enn politikk.

Få av oss kan forestille oss hvor mye NAV s budsjett faktisk er. Det er kolossalt. En sjøkaptein vet hva som skal til for å endre kursen med 2 grader. Det finnes kanskje politikere som vurdere noen graders kursendring av megaskipet NAV, får vi håpe.

Tanken bak en samorganisering av arbeidskontorene(statlige), trygdekontorene(statlige) og sosialkontorene(kommunale) var opprinnelig god. I Stortingsmeldingen som regjeringen Bondevik 2 la frem i 2002 står det tre hovedmål for en ny organisering:

1. Flere i arbeid og aktivitet – færre på stønad og sosialhjelp
2. En brukerrettet velferdsforvaltning
3. En effektiv velferdsforvaltning

Få kan være uenige i idealene bak NAV- reformen. De var flotte, men de undervurderte at det var to statlige etater som skulle slås sammen med en kommunal. Dette var tre etater som hadde ulike former for utdannelse, kultur og arbeidsmåter. Mens trygdeetaten i stor grad handler om forvaltning av rettigheter til pensjon, barnetrygd og ulike ytelser, vil den kommunale delen av NAV handle om klientkontakt og skjønn i større grad. Sosialhjelp er ment som samfunnets sikkerhetsnett. De som ikke kan komme i arbeid skal i prinsippet over på statlige ordninger som uføretrygd. Så enkelt er det ikke. Det er mange gråsoner.

NAV som et politisk spørsmål

Det partiet som løfter frem utfordringen med NAV i valgkampen har definitivt gjort noe riktig. Det gjenstår å se om vi har politikere med mot nok til å løfte utfordringene med NAV. Har vi det?

Åse Thomassen

Service langt under Petter Stordalens livsbejaende smil

En booking tar sjelden lang tid dersom man vet hva og hvordan man skal booke. Digitaliseringen i hotellbookinger har kommet langt. Man kan få bekreftelser på sekunder fra hele kloden. Den digitale effektivitet har derimot en bakside når systemet svikter. Da er man avhengig av kontaktpersoner og service. Det er faktisk en smule skremmende når den nødvendige kompetansen uteblir. Til nå har jeg aldri hatt negative erfaringer hverken gjennom direkte bestillinger eller de store bookingselskapene.

Jeg booket hotellrom 5.6, men da jeg skulle fylle ut med engangskoden i kodebrikken forsvant feltet jeg skulle fylle ut. Jeg ble bedt om å fylle alt på ny. Jeg gjorde det, men det endte med booking av to hotellrom. Til meg. Vel er jeg fyldig, men så galt er det ikke. Jeg trenger ikke to rom, en god stund til jeg er der. Jeg ringte umiddelbart til hotellet og ba de kansellere det ene rommet, men han som tok telefonen var for dårlig i norsk og skjønte for lite. Jeg hadde fra før av bestilt rom for natten før. Det kompliserte det hele for mannen i resepsjonen som forstod så lite. Jeg tilbød meg å snakke på engelsk dersom det var lettere. Han svarte ikke på det tilbudet. Han ba meg ta dobbeltbookingen opp med banken. Jeg sendte en e- post til banken, men de ville jeg skulle ta det opp med hotellet.

Siden jeg allerede hadde brukt lang tid på en servicemedarbeider som ikke forstod problemet, kansellerte jeg hele oppholdet. Jeg hadde allerede negativ erfaring med hotellet 20.- 21.mai. Da var jeg opptatt med arbeid som skulle være ferdig. I et nedstengt Oslo var det derfor uheldig at resepsjonen var preget av byggearbeider. Fasilitetene manglet for å si det enkelt. Grunnen til at jeg booket på samme hotell igjen var at personalet var hyggelig, og at det ikke lenger hadde betydning om resepsjonsområdet var preget av ombygging. Jeg hørte ingenting. Jeg ringte derfor hotellet igjen. Da fortalte servicemedarbeideren at han hadde sendt e- posten videre til sjefen.

Da jeg fikk e- post fra manageren ville hun ikke kansellere, og insisterte på hotellets rettigheter. Hun skrev dessuten:

“For å kunne behandle dette seriøst og korrekt, er det fint om du kunne konkretiserer det du oppfatter som negativt . Når jeg leser mailen er du kritisk til alt fra bank, bookingsystem, gjentakelser, norskkunnskaper og service.

Om du vil at jeg skal ta “forbedrings dialog” videre i Choice og på hotellet, samt se på muligheter for å refundere, ber jeg deg komme tilbake til meg, med en mer seriøs tone i mailen og gjerne konkrete punkter på det du oppfatter som negativt.”

Dette er en utrolig tone fra hotellmanageren. Selv om jeg hadde vært 100 % håpløs, skal utgangspunktet være at kunden har rett. Selvsagt finnes det kunder som ikke har rett. Jeg har sett flere kunder som har klaget på at de ikke fikk havutsikt. Da har hotellpersonalet min medfølelse når de forklarer gjestene at det ikke var det de bestilte. Folk som jobber på hoteller må forholde seg til både hyggelige og vanskelige gjester. Å ta som utgangspunkt at gjesten er den vanskelige er derfor nesten sensasjonelt. Alle steder jeg har vært er hotellpersonalet vært tålmodige og strukket seg langt mot urimelige kunder, som trodde de hadde betalt for drømmen heller enn det reelle rommet. Dette eksemplet er derfor kanskje ikke representativt for hotellansatte, men det viser hvor svakt vi står dersom bookingssystemet gjør feil. Planen min var ikke å bruke tid med telefon og e- poster for å rydde opp i en dobbelbooking i flere timer en lørdag med sol i Arendal. Telefonene og e- postene tok nærmere 4 timer. Den foreløpige konklusjonen var at manageren skulle sende over min forespørsel til økonomiavdelingen, som skal behandle det på mandag 7.juni. Da var klokken 14.30 lørdag 4. juni. Hun innrømmet i en av de siste e-postene at de hadde hatt tekniske problemer. Det var derfor betalingen min tilsynelatende ikke gikk igjennom første gangen.

Det er forferdelig å kommunisere med folk som ikke kan norsk. Jeg sa faktisk til servicemedarbeideren at han måtte lære seg bedre norsk (jeg skjemmet meg selvsagt over å si det, men det er ille å snakke til en som ikke forstår det nødvendigste). Han ble tydelig furten over det, men det var for ille. Tenk om det var leveren, nyren eller et eller annet viktig det handlet om? For 20 år siden kom det frem av ufaglærte pleiere på Oppsalhjemmet ga brukerne sovemedisin om morgenen. De skjønte ikke hva det var. Sløvt å la sovemedisinene stå på nattbordene fra kvelden før av ansvarlige for medisinutdelingen, men trist at brukerne fikk sovemedisin til frokost, og ble liggende å sove utover dagen.

Nylig fikk jeg en oppgave fra en fagskoleelev som kom fra Baltikum som voksen. Hun har utdanning fra hjemlandet, og jobber egentlig under hennes kvalifiksasjonsnivå. Jeg ble imponert over språket hennes. Det er sjelden man leser så god prosa av en som jobber innen offentlig forvaltning. Det var bare plassering av et ord som kunne røpt at hun ikke var norsk, ellers spenstig og godt språk. Bedre enn mange som er født og oppvokst her. Vi kan ikke forvente at alle er flinke som henne, men vi må ha ambisjoner om at folk lærer seg norsk. I dag handlet det om booking av hotellrom. Neste gang kan “leveren ha tatt en tur på trikken”. Da gjelder det å bli forstått. Jeg har vanligvis stor sans for Petter Stordalen som offentlig person og bedriftsleder, men her var det totalt sammenbrudd i service i en av hans mange bedrifter. Absolutt ikke det bildet mange i samfunnet har av Petter Stordalen som den positive, humørfylte og dyktige hotelleieren.

Åse Thomassen

Ledelse Organisering Service Tekster Retorikk

For oppdrag ring: 46512397